Manajemen Layanan Sistem Informasi

sec.1 :

mencakup : 

==    Bagaimana memahami manaj layanan
==    Kenapa sangat penting untuk perusahaan
==     bagaimana manaj layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan  mengelola  layanan ini

.    

      layanan merupakan suatu produk yang diberikan kepada pelanggan bertujuan memberikan kepuasan terhadap solusi yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan tersebut akan membuat pelanggan mempertimbangkan perusahaan mana yang dapat memberikan value lebih atas layanannya, karena pelanggan saat ini sudah semakin cerdas yaitu telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa.

 

1   Penyampaian layanan kepada pelanggan juga tidak kalah penting untuk menjadi perhatian perusahaan. Karena kepuasan pelanggan adalah bentuk tercapainya tujuan bisnis perusahaan.

2  Mengelolah atau manajemen layanan diperlukan ketekunan dan keahlian agar dapat menarik perhatian pelanggan, dengan cara meningkatkan kualitas layanan dan pelayanan salah satunya. Pelanggan akan cenderung memilih perusahaan yang  memberikan pelayanan dengan value lebih dibandingkan perusahaan yang hanya menjual produk atau jasanya saja. Pelayanan yang dimaksud adalah mulai dari pemesanan, pengiriman yang tepat waktu dan tanpa cacat, hingga pemberian jaminan atas produk/jasa yang dibeli oleh pelanggan. 

Dan kemajuan tersebut didukung dengan adanya teknologi informasi (TI) yang turut berkembang di era teknlogi saat ini. Perkembangan teknologi ini semakin hari semakin kompleks yang memungkinkan segala sesuatu menjadi lebih cepat dan terjangkau hingga menyebabkan pelanggan juga memiliki hak atas permintaan yang lebih beragam. Keadaan ini membuat perusahaan memerlukan pendekatan yang lebih fleksibel untuk integrasai antara layanan TI dengan layanan konvensional perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang serupa.

         "ITIL ( Information Technology Infrastructure Library)"

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya.

#  Kerangka ITIL (Information Technology Infrastructure Library)   

1. Standar untuk manajemen layanan TI

    framework ITIL sebenarnya akan melakukan berbagai perubahan dan perbaikan dari dalam perusahaan itu sendiri, yakni pada departemen IT. Sebenarnya tidak hanya diperusahaan saja, ITIL juga bisa diaplikasikan dilembaga pemerintah baik departemen maupun non departemen. Dan saat ini manajeman IT diberbagai lembaga pemerintah masih jauh dari yang diharapkan, baik dalam hal manajemen pengadaannya maupun dalam hal manajemen maintenancenya. Dan ITIL juga mempunyai Service Management terbaik. Manajemen infrastruktur IT adalah deskripsi yang sangat rinci. Dalam hal ini dapat dijelaskan menjadi 10 proses terintegrasi dan menjadi hal yang sangat inti,

 yaitu : 

(1) layanan manajemen tingkat layanan IT 

(2) manajemen keuangan,

(3)manajemen kapasitas, 

(4) manajemen layanan TI kontinuitas, 

(5) ketersediaan manajemen, 

(6) manajemen konfigurasi, 

(7) manajemen perubahan, 

(8) manajemen rilis, 

(9) manajemen insiden, 

(10) masalah manajemen dan fungsi manajemen (help desk).

 Tapi yang paling menyita perhatian adalah manajemen infrastruktur TI secara menyeluruh. Dengan mengaplikasikan ITIL, maka dapat dipastikan bahwa manajemen layanan IT dan manajemen infrastruktur IT pada suatu perusahaan akan memberikan referensi yang jelas baik dalam hal penggantian hardware, software, dan sumberdaya lainnya termasuk SDM.

2. Komponen-komponen ITIL

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1.    Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2.    ServiceDelivery(yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

(1.)  SERVICE SUPPORT

a.  The Service Desk

     Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.

    Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

b.  Problem Management

      Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

c.  Release Management

      Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non tekni

(2.)    SERVICE DELIVERY

a.  Service Level Management

      Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

b.  Availability Management

      Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

c.  IT Service Continuity Management

      Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

 3. Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.




# Model Manaj Pealayanan ITIL 

                                            (gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan)

 berikut penjelasan siklus : 

(1.)  Service Strategy

Secara sederhana Service Strategy akan memberikan panduan kepada mereka untuk mengmplementasikan pengimplementasi ITSM (IT Service Mnagement) dan bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sekedar kemampuan organisasi dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI, tapi juga sebagai sebuah aset strategis bagi sebuah perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle mencakup pembentukan market guna menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas antara lain Service Portfolio Management, Financial Management dan Demand Management.

Bagi organisasi IT yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan atau sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan IT serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi IT. Bagi organisasi IT yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

  
(2.) Service Design

Agar layanan IT dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan IT tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi IT dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan IT serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan ITI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu: Service Catalog Management, Service Level Management, Supplier Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management.

(3.) Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi IT untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu: Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset & Configuration Management, Release & Deployment Management, Service Validation, Evaluation, dan Knowledge Management.

(4.) Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT . Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan it serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan IT.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu: Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management.

(5.) Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

Dari penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpilan bahwa ITIL merupakan suatu layanan yang sangat penting untuk diimplementasikan, tujuannya agar semua komponen dalam penerapan IT bisa sesuai degan siklus dan kebutuhannya. Terlepas dari itu semua akhirnya berpulang kepada kita yang akan mengimplementasikan ataupun menerapkan ITIL sebagai salah satu manajemen layanan IT di abad ini.

sec.2 :

 mencakup :

== Strategi layanan
== Jenis penyedia layanan TI :  Strategi P  yaitu,
     1.Perspective, 
     2. Position, 
     3. Plan 
     4. Pattern 
== Manajemen pelayanan sebagai strategis
== Otomatisasi proses manajemen layanan


 
#  Strategi Layanan
 

Manajemen strategis merupakan proses atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakannya, yang dibuat oleh pimpinan dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran di dalam suatu organisasi, untuk mencapai tujuan. 

Segala sesuatu pasti memiliki resiko, Resiko Manajemen Strategi yaitu : 

1. Waktu yang digunakan para manajer dalam proses manajemen strategik uingkin mempunyai pengaruh negatif pada tanggung jawab operasional.
2. Apabila para pembuat strategi tidak dilibatkan secara langsung dalam penerapannya maka mereka dapat mengelak tanggung jawab pribadi untuk keputusan-keputusan yang diambil dalam proses perencanaan. 
3. Akan timbul kekecewan dari para bawahan yang berpartisipasi dalampenerapan strategi karena tidak tercapainya tujuan dan harapan mereka. 

Resiko

Resiko merupakan suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami hambatan dan resiko. 
Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut sudah kelar dan akan dilakukan  penerapannya akan berakibat fatal bila cara  penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.

 
# Jenis penyedia layanan TI

 

1. Infrastructure-as-a-Service (IaaS)

 

IaaS adalah sebuah model layanan dimana penyedia cloud menyediakan hardware / perangkat keras (komputer server, penyimpanan data, jaringan, dll) untuk pelanggan. Manajemen perangkat keras menjadi tanggung jawab penyedia layanan, dan pelanggan mengontrol operating system serta aplikasi yang diinstal ke dalam server.  Contoh: Penyedia layanan hosting (Neohoster, GoDaddy, dll), vCloud Express Services (misalnya BlueLock, Hosting.Com, Melboure IT, Terremark), Private cloud yang di-deploy dan di-manage oleh sebuah departemen IT sebagai layanan kepada bisnis unit lainnya (pelanggan di dalam sebuah organisasi), Azure Service dengan VM Role.

2. Platform-as-a-Service (PaaS)  

PaaS adalah model layanan yang menyediakan semua hal yang dibutuhkan untuk mengembangkan / develop sebuah aplikasi pada cloud. PaaS menawarkan fasilitas untuk mengembangkan, testing, deployment, hingga maintenance aplikasi tanpa harus membeli infrastruktur dan software environment (Operating System). Contoh: Windows Azure Platform, Google App Engine, VMforce.com

3. Software-as-a-Service (SaaS) 

SaaS adalah model layanan dimana pelanggan cloud menggunakan aplikasi yang sudah disediakan dalam cloud. SaaS adalah bentuk cloud yang paling umum digunakan saat ini. 
Contoh: Office 365, Salesforce.com, Hosted Exchange, Salesforce.com


# Empat Strategi 'P'

   yaitu : 

1. Perspektif  :  

visi yang khas. Strategi adalah Perspektif ( Perspective ) Jika dalam P ke dua dan P ke tiga cenderung melihat ke bawah dan ke luar, maka sebaliknya dalam perpekstif cenderung lebih melihat ke dalam yaitu ke dalam organisasi dan ke atas yaitu melihat grand vision dari perusahaan atau organisasi


2. Position     :

keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi. Strategi adalah Posisi ( Potition ) Strategy is Potition, yaitu menempatkan produk tertentu ke pasar tertentu yang dituju. Strateg sebagai posisi menurut Mintzberg cenderung melihat ke bawah, yaitu ke suatu titik bidik dimana produk tertentu bertemu dengan pelanggan, dan melihat keluar yaitu meninjau berbagai aspek lingkungan eksternal.

3. Plan           : 

Bagaimana provider layanan akan mencapai visi. Strategi adalah Perencanaan ( Plan )

Konsep strategi tidak lepas dari aspek perencanaan, arahan atau acuan gerak langkah organisasi untuk mencapai suatu tujuan di masa depan. Strategi tidak selamanya merupakan perencanaan ke masa depan yang belum dilaksanakan, akan tetapi strategi juga menyangkut segala sesuatu yang telah dilakukan dimasa lampau, misalnya pola perilaku bisnis yang telah dilakukan dimasa lampau.

 
4. Pattern      :  

Pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok ‟  atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟. Strategi adalah Pola ( Pattern ) Menurut Mintzberg, strategi adalah pola ( Strategy is Pattern )yang selanjutnya disebut sebagai “ intended strategy “, karena belum terlaksana dan berorientasi ke masa depan. Atau disebut juga “ Realized Strategy “ karena telah dilakukan oleh organisasi.



# Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis 
 

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• kapabilitas  : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
• sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

sec.3 :



 "DESIGN  LAYANAN"

mencakup :

 ==  Mengapa Desain Layanan itu Penting?

 ==  Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan

==  Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan

==  Paket Desain Layanan (SDP)

   Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

# 5 Aspek Utama Dari Desain Layanan 

 

 (1.)  Reliabilitas

  Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk me dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal :

apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka

mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni

cepat, dan koneksi tidak pernah putus.

(2.)  Assurance

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.

(3.)  Tangibel

Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional

(4.)   Empati.

Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lai adalah

1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan;

2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan;

3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka

(5.)   Responsif 

Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude”,  serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.

# Tujuan dan sasaran utama Design Layanan

1. Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

1. Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.

1. Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

1. Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.

1. Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI.

1. Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

# Paket Desain Layanan (SDP) 

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Adapun paket desain layanan lainnya, seperti:

·      Paket jasa desain rumah

·      Paket jasa desain industri

·      Paket jasa desain kemasan

·      Paket jasa desain grafis